الرياض، 5 صفر 1439هـــ - 25 أكتوبر 2017م

بسم الله الرحمن الرحيم، والصلاة والسلام على رسول الله وعلى آله وصحبه أجمعين.

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته،،،

            يسعدني أن أرحب بكم جميعاً في حفل تدشين مبادرة "ساما تهتم"، شاكراً لكم الحضور والمُشاركة، والشكرُ موصولٌ أيضاً إلى كافة الزملاء الذين ساهموا في الإعداد والتحضير لهذا الحفل.

بدايةً، أود الإشارة إلى أن مؤسسة النقد العربي السعودي تحرص على الاستقرار المالي انطلاقاً من دورها الرقابي والإشرافي على المؤسسات المالية العاملة في قطاعات المصارف والتمويل والتأمين، وعلى تقديم أفضل وأحدث المنتجات والخدمات المصرفية والمالية الشاملة والمتنوعة للاقتصاد الوطني ولعملائها بمختلف شرائحهم وأنشطتهم في ظل إطار جيد لإدارة المخاطر، وتطبيقٍ أفضلٍ للمبادئ والمعايير الإشرافية المحلية والدولية. وقد وضعت المؤسسة حماية حقوق عملاء الجهات المالية ضمن أهدافها الاستراتيجية، وأنشأت لذلك "إدارة حماية العملاء" بهدف التأكُّد من تحقيق العدالة وحصول العملاء على الخدمات والمنتجات المالية بكل يسر وسهولة وبتكلفة مناسِبة وجودة عالية. وتقوم إدارة حماية العملاء بالمؤسسة بعدة مهام من ضمنها:

•   استقبال وبحث شكاوى العملاء.

•   رفع مستوى المعرفة بالمواضيع الأساسية والحقوق والمسئوليات لدى العملاء.

•   إصدار التعليمات المتعلقة بحماية العملاء.

•   التأكُّد من التزام كافة الجهات المالية باللوائح والتعليمات المُنظمة لطبيعة العلاقة بين الجهات المالية وعُملائها.

•   متابعة تطورات وتوجهات القطاع المالي بهدف تحديد أولويات واحتياجات المستفيدين من الخدمات المالية.

كما بادرت المؤسسة بتعزيز دورها في حماية حقوق العملاء من خلال عدة إجراءات منها: 

• إصدار مبادئ مُلزمة للجهات المالية بمسمى "مبادئ حماية العملاء" استناداً إلى أفضل الممارسات الدولية في هذا المجال، حيث حددت هذه المبادئ إطار العلاقة بين العميل والجهة المالية، وأوضحت واجبات ومسؤوليات كافة الأطراف، وشددت على وجوب تحقيق النزاهة والأمانة عند التعامل مع العملاء.
• إصدار التعرفة البنكية المُتضمنة الحدَّ الأعلى للرسوم والعمولات التي يحق للمصارف تطبيقها عند تقديم الخدمات والمنتجات، إضافة إلى عدم اشتراط رسوم مالية أو إيداع مبالغ مالية لفتح الحسابات المصرفية بهدف تشجيع الأفراد على فتح الحسابات والاستفادة من المزايا الناتجة عن ذلك. 
• حث المصارف على إنشاء وحدة استشارات ائتمانية لتقديم النصح والمشورة المجانية للعملاء الراغبين في الحصول على تمويل أو بطاقة ائتمانية.
• توجيه شركات التأمين بإنشاء إدارة متخصصة للعناية بالعملاء وفق معايير محددة تَتبع إدارياً الرئيسَ التنفيذي.
• لتشجيع الملتزمين بالقيادة الآمنة على الاستمرار في التأمين على مركباتهم، وجهت المؤسسة شركات التأمين تحفيز هذه الشريحة بمنحها خصماً مالياً مقابل عدم وجود مطالبات على المؤمن.
• إطلاق مبادرة بمسمى "مؤشر خدمة العملاء" لقطاع المصارف وقطاع التأمين تهدف إلى الارتقاء بالخدمات المقدمة من خلال قياس القدرة التشغيلية لكل مصرف وشركة تأمين، وتحديد مكامِن التطوير ونقاط القوة لتعزيزها، وكذلك قياس رضا العملاء عن الخدمات المقدمة.

الحضور الكرام

يسعدني أن أُعلن عن تدشين مبادرة "ساما تهتم" التي تُعد إحدى أهم المبادرات لتعزيز حماية عملاء الجهات المالية، حيث تتضمن المبادرة المزايا التالية:

أولاً: إطلاق نظام آلي لإدارة علاقات العملاء CRM يَحمل نفس اسم المبادرة، ويتكون من ثلاثة أجزاء رئيسة هي: بوابة العملاء الإلكترونية، وبوابة الجهات المالية الإلكترونية، والنظام المركزي الخاص بالمؤسسة.

ويتميز نظام "ساما تهتم" عن غيره بعدة خصائص من أهمها:

1-  الربط مع خدمة "يقين" بالتعاون مع مركز المعلومات الوطني، وذلك للتحقق من هوية العملاء قبل التسجيل في البوابة.

2-  الوصول إلى النظام عبر عدة قنوات.

3-  المتابعة الآلية خلال فترة معالجة الشكاوى، والتصعيد الآلي للشكاوى في حال تجاوزها لاتفاقية مستوى الخدمة.

4-  الذكاء التقني لتحليل ومعرفة احتواء الشكوى على مخالفات للأنظمة والتعليمات.

5-  شمولية التقارير لكافة مراحل تسجيل الشكوى إضافة إلى لوحة الكترونية لمتابعة مؤشرات الأداء Real Time Dashboard .

6-  توفير قاعدة بيانات موحدة عن عملاء الجهات المالية تُمكّن المؤسسة من رفع مستوى الخدمة المقدمة للعملاء، وتحسين اتخاذ القرارات المرتبطة بممارسات الجهات المالية، وكذلك تعزز التوعية والشمول المالي.

7-  توفير ربط تقنيّ بالأنظمة الخاصة بالجهات المالية من أجل سهولة التواصل والاطلاع الكامل على جودة وفعالية تعامل الجهات المالية مع الشكاوى الداخلية.

ثانياً: إطلاق موقع الكتروني samacares.sa يختص بتوعية عملاء الجهات المالية بحقوقهم ومسؤولياتهم، ويهدف إلى رفع مستوى الثقافة المالية وتعزيز ثقافة الادخار، ولتحقيق ذلك، سيتم نشر العديد من المقاطع التوعوية والرسوم والمقالات.

ثالثاً: إطلاق صفحة تفاعلية مُستقلة تحمل نفس اسم المبادرة على موقع التواصل الاجتماعي "تويتر" يتم من خلالها التواصل الفعّال مع عملاء الجهات المالية من خلال الإجابة على الاستفسارات واستقبال الشكاوى.

رابعاً: نشر إحصائيات شكاوى العملاء ابتداءً من شهر ديسمبر القادم، ويأتي ذلك إيمانًا بمبدأي الشفافية والنزاهة، وحرصاً على تعزيز المنافسة بين الجهات المالية بهدف تحسين وتطوير الخدمات، إضافة إلى تمكين العملاء من المفاضلة والاختيار المبني على قرار مدروس وبحث متأنّ.

في الختام، أُكرر شكري لكم جميعاً على المشاركة والحضور وعلى حسن الإصغاء، كما أشكر سعادة وكيل المحافظ للرقابة والزملاء في إدارة حماية العملاء على جهودهم المميزة، وأتمنى لكم جميعاً التوفيق والسداد في تحقيق الغايات والأهداف المرجوة في خدمة هذا الوطن.

والسلام عليكم ورحمة الله وبركاته.​