Menu
Search
samaمؤسسة النقد العربي السعوديحماية العملاءأسئلة متكررة أسئلة متكررة عن مبادئ حماية عملاء البنوك يونيو 2013 م
أسئلة متكررة أسئلة متكررة عن مبادئ حماية عملاء البنوك يونيو 2013 م

س: أين يمكنني العثور على  الشروط والبنود المتعلقة بالخدمات والمنتجات التي يقدمها البنك الذي أتعامل معه ؟  
ج: يتم  تقديم البنود والشروط المتعلقة بالخدمات والمنتجات إلى العملاء الحاليين والجدد عبر قنوات البنك  المختلفة، وطبقاً لرغبات العملاء. ويتم تقديم هذه البنود والشروط من خلال  كتيبات أو بروشورات شخصية. يتوجب تنبيه العملاء  للاطلاع بتمعن على هذه البنود والشروط  قبل الاشتراك في خدمة أو منتج ما ( 7.1 ) .
س: قام البنك الذي أتعامل معه بتغيير  البنود والشروط الخاصة  بالخدمات والمنتجات التي أحصل عليها ، فهل يجوز للبنك القيام بذلك؟ 
ج- يتوجب على البنك  إبلاغ العميل صاحب الشأن أولاً بأي  تغيرات تطرأ على البنود والشروط  قبل تنفيذ هذا الأمر بثلاثون يوم عمل على الأقل . 
س: لا  أتفهم  البنود والشروط المتعلقة  بالخدمات والمنتجات التي يقدمها لي البنك، وبما في ذلك فهنالك بنود مالية لا أتفهمها، فلمن الجأ لتفهم الأمر ؟ 
ج: يجب أن تكون كافة البنود والشروط  خطية  وبلغة واضحة ومفهومة وبشكل غير مضلل وأن تكون باللغة العربية . كما تتوفر نسخة بالإنجليزية أيضاً.  ويمكنك طلب المساعدة من الشخص الذي باع لك المنتج أو الخدمة  أو من مركز خدمة العملاء المخصص لذلك (7.3 ) .
س: يصر البنك على  أن يرسل لي البنود والشروط عبر البريد الإلكتروني إلا أنني لا أستعمل الانترنت، أو البريد الإلكتروني ، فماذا أفعل؟
ج: لك الحق في طلب الحصول على نسخة ورقية من مسودة البنود والشروط  لو رغبت في ذلك .
س: عندما طلبت الحصول على نسخة من مسودة البنود والشروط  فجاء رد  البنك بأنه سوف يرسل  لي نسخة منها فيما بعد .فهل هذا إجراء سليم؟ 
ج:  يتوجب على البنك تزويد العملاء  بنسخة، أو صورة من مسودة البنود والشروط  للعملاء في  الوقت المناسب كي يتمكن العميل من إتخاذ القرارات الخاصة بشراء المنتجات أو الخدمات .
س: ما الذي يحدث لو أنني  لم ألتزم  ببنود وشروط  المنتجات والخدمات ؟ 
ج: يتوجب على البنك تقديم ووضع بيان تحذيري من خلال كافة البنود والشروط  واستمارات التقديم  والإعلانات على أن يذكر خلالها عواقب عدم التزام العميل  بشروط وبنود الخدمات والمنتجات كما هو متفق عليه باستمارة التقديم (7.4 ) .
س: ما الرسوم والعمولات التي سيخصمها البنك ؟
ج: سوف يقوم البنك بخصم الرسوم المتفق عليها فقط. بالإضافة للعمولات والرسوم المدرجة ببيان رسوم مؤسسة النقد العربي السعودي. تخضع أية عمولات أو رسوم جديدة لاعتماد مؤسسة النقد  العربي السعودي لها . يتوجب عرض أية بيان جديد صادر من مؤسسة النقد العربي السعودي عن الرسوم والعمولات بكافة فروع  البنوك ومواقعها الالكترونية  (8.1 ).
س: من أين لي أن أحصل على قوائم  الرسوم والعمولات ؟ 
ج:  سيقوم البنك بتزويد العملاء  بنسخة من  بيان الرسوم والعمولات عندما يقدمون منتج أو خدمة  أو عندما  يبرمون عقداً  أو حسبما يطلب العميل في أية وقت.
س: هل يحق للبنك العمل على زيادة  الرسوم والعمولات دون إخباري؟ 
ج:  لا يمكن ذلك حيث يتوجب على البنك  إخبار العميل عن  أية  رسوم  إضافية وذلك قبل موعد تنفيذ هذه الزيادة في الرسوم بثلاثون يوم عمل . تخضع أية عمولات ورسوم جديدة  لاعتماد مؤسسة النقد  العربي السعودي لها . يجب عرض أية بيان جديد صادر  من مؤسسة النقد العربي السعودي عن الرسوم والعمولات  بكافة فروع  البنوك ومواقعها الالكترونية  (8.3 ).
س:  لا أتفهم كيفية قيام البنك باحتساب الرسوم المستحقة والعمولات ، فماذا  افعل ؟  
ج:  يتوجب على البنك أن يوضح للعملاء كيفية  احتساب العمولات والرسوم  وقدر الأرباح  المستحقة للعملاء عن منتجاتهم (8.4 ).
س:  قمت مؤخراً بإغلاق حسابي لدى لبنك، ثم قام البنك بخصم الرسوم من رصيدي . فكيف حدث هذا ؟
ج:  يجب إشعار العميل إزاء أية رسوم أو عمولات يتم خصمها من رصيد الإغلاق النهائي في غضون خمس  أيام عمل من  تاريخ إغلاق حساب العميل  أو تحويله لبنك آخر (8.5 ).
س: أرغب في الحصول على قرض شخصي من البنك، إلا إنه طلب الحصول على  تسديد دفعة مقدمة  بقيمة 1000 ريال.  وإلا أتحمل سداد هذا المبلغ ، فماذا يمكنني أن أفعل؟
ج: يجب إشعار العملاء من خلال العقود  واستمارات الطلب عن أن أية رسوم أو عمولات  تزيد قيمتها عن 500 ريال سعودي والتي تكون المستحقة على العميل مقابل الاستفادة من الخدمات والمنتجات التي يقدمها البنك والتي سوف يتم تقسيمها دون رهن على المنتجات والخدمات ولن يتم خصمها اوتحصيلها على  دفعة واحدة  إلا عقب  توقيع العميل على  اتفاقية يلوح من خلالها بموافقته على ذلك الأمر (8.6 )
س:  تقدمت للحصول على بطاقة ائتمان إلا أنني قررت التراجع عن ذلك فهل لي أن أسدد أية رسوم عن ذلك ؟ 
ج: بإمكانك  إلغاء بطاقة ائتمانك دون تسديد أية رسوم لجهة إصدارها في غضون 10 أيام من  استلام البطاقة وذلك شريطة ألا تكون قد استعملت البطاقة  (8.7 ) .
س: في حال رغبت في تحويل الأموال من حسابي بالبنك، فهل اتحمل أية رسوم جراء ذلك ؟ 
ج:  لن يقوم البنك بفرض أي رسوم على أية عملية من عمليات التحويل من حساب العميل لدى البنك، أو التحويل من بطاقة الائتمان (8.8 ) .
س:  هل للبنك أن يفسر لي  سبب فرضه رسوم أو عمولات ؟ 
ج:  نعم، يتوجب على البنك  تقديم تبرير خطي للعميل حيال أية رسوم  أو عمولات يتم خصمها  عن الخدمات والمنتجات (8.9 ).
س:  هل سوف يتم فرض رسوم إضافية حال استعمالي خدمة الصراف الآلي خارج المملكة العربية السعودية؟
ج: سوف يكون على البنك إشعار عملاءه عن أن أية سحوبات من الصراف الآلي خارج المملكة قد تؤدي إلى إضافة رسوم إضافية حسب بيان رسوم مؤسسة النقد العربي السعودي(8.10).
س:  ما هي أسس حماية البيانات الشخصية  الخاصة بي ؟ 
ج: يتحمل البنك مسؤولية  حماية بيانات  العملاء  والحفاظ على سريتها وبما في ذلك حمايتها عندما تكون في حوزة الغير (9.1 ).
س: هل يعد الأمر آمن عند  إجراء أية صفقات عمل عبر الإنترنت؟
ج:  يلتزم البنك بتوفير بيئة آمنة و سرية حيال كافة قنوات الاتصال الخاصة به،  وذلك كي يكفل سرية وخصوصية  بيانات العميل (9.2 ).  
س:  هل يعد الأمر آمن  أن أراسل البنك عبر البريد الإلكتروني ؟ 
ج: يتوجب على البنك إتباع  الإجراءات الكافية وضوابط النظم والرقابة لحماية بيانات العملاء  وأن يتعرف على أسباب اختراق أمن المعلومات والتعامل معها لمنع حدوثها بالمستقبل .
س: كيف لي التحقق من أن موظفي البنك لم يقوموا بكشف بياناتي الشخصية والمالية للغير أم لا ؟ 
ج: يتوجب على البنك أن يكفل أن المعلومات الشخصية للعملاء لا تصل ليد  أية جهة أو فرد باستثناء الموظفين المصرح لهم بذلك(9.5)سواء لازالوا بالخدمة أم عقب ترك العمل (9.5) .
س:  لاحظت أن  البرامج الدعائية للبنك  والبروشورات مربكة وغير مترابطة، ويبدو أن البنك  لم يقدم كافة البيانات عند إجراء الاعلانات فهل هذا شرعي ؟
ج: يتوجب ألا تكون  الإعلانات الصادرة من البنك  مضللة  وألا تبالغ في توضيح مميزات  المنتجات أو الخدمات .  يجب أن تبرز كافة الأرقام  والنصوص بالإعلانات بخط واضح وبشكل مفهوم (10.2 ).
س:  هل يتوجب في إعلانات البنك الترويجية توضيح رسوم المنتجات والخدمات؟
ج: عند تتطرق إعلانات البنك الترويجية للمنتجات والخدمات يتوجب توضيح  قيمة المبالغ والعمولات المفروضة على المنتجات و الخدمات  (10.3 )
س: تقدمت مؤخراً  للحصول على منتج ليس عليه رسوم، إلا أنني اكتشفت فيما بعد أنه سوف يتوجب أن أسدد  الرسوم عقب 6 أشهر فماذا أفعل؟
ج:  يتوجب على البنك أن يكفل أن  المواد الإعلانية التي تشير إلى رسوم مجانية أن توضح تاريخ انتهاء هذا العرض المجاني (10.5 ).
س:  اكتشفت أن وثائق البنك تضمن عناوين ومصطلحات لا أفهمها . كيف لي أن أفهم ذلك؟
ج:  يتوجب على البنك أن يوضح معنى أية مصطلحات مختصرة وأن يشير إلى معناها بالكامل (10.6 ) .
س:  قمت مؤخراً  بالتوقيع  على صفقة لمنتج جديد يحمل قيمة (تكلفة صفرية)  وفيما يبدو أن التكلفة الصفرية مقتصرة على بعض المعاملات دون غيرها ، فهل هذا جائز ؟
ج: يتوجب على البنك أن يكفل أن الإعلانات  تحدد بشكل دقيق  المنتجات والخدمات التي تحمل تكلفة صفرية (10.7 ) .
س:  أتلقى بشكل منتظم رسائل (SMS )  ورسائل عبر الايميل من البنك عن الخدمات والمنتجات التي يقدمها ولكنني لا أريد أن أتلقاها  فكيف يمكن لي أن أوقف هذه الرسائل؟

ج:  يمكن  للعميل  تلقي  رسائل قصيرة (SMS )  وأية مواد إعلانية  عن المنتجات والخدمات التي يقدمها البنك  ولكن يتوجب على البنك الحصول على  الموافقة الخطية أو الإلكترونية المسبقة من العميل  وذلك حسب رغبة العميل (10.9 ) .
س:  ليس لدي رغبة في قيام البنك بالاتصال بأسرتي  والتواصل معهم  لأجل  الترويج لمنتجاته  وبطاقات الائتمان وخدمات التسليف؟  فكيف لي أن أمنع حدوث ذلك ؟ 
ج:  لا يتوجب على البنك العمل على إرسال المواد الاعلانية والترويجية  للعملاء تحت سن 18 عام وخاصة في حالة إذا كانت عملية الترويج هذه  تحمل مخاطر لمثل هذه الفئة العمرية (10.10) .
س: رفضت بعض البنوك فتح حساب لصالحي  فهل يحق لهم ذلك ؟ 
ج:  يجب على البنك أن يقبل  وينفذ كافة الطلبات  لفتح الحسابات الجديدة وخاصة عقب قيام العميل بإتمام كافة الإجراءات المتعلقة  والايفاء بكل ما يلزم لفتح الحساب ويستثنى من ذلك الحالات التي تقرها مؤسسة النقد العربي السعودي(11.1) .
س: عندما حاولت فتح حساب بالبنك  فقد  حددوا لي موعداً  للحضور يوماً  آخر  وعندما حضرت في الموعد المحدد  لفتح الحساب منحوني موعداً آخر فهل يصح ذلك ؟
ج: يتوجب ألا يقوم البنك بتأخير موعد  فتح الحسابات  للعملاء دون أسباب منطقية (11.2) .
س:  قام البنك بإغلاق حسابي دون إخباري  فما هو الإجراء الصحيح ؟ 
ج: يتوجب على البنك إشعار  العميل عند إتخاذ مثل هذه القرارات المتعلقة بإغلاق الحساب وذلك قبل إتخاذ هذا الإجراء بستون يوماً مع توضيح الأسباب وراء ذلك الأمر. وفي حالة إحتيال العميل أو الاختلاس فيحق للبنك إغلاق الحساب دون  إشعاره بذلك  (11.3). 
س: عندما طلبت  فتح حساب بالبنك أخبروني بضرورة  إيداع مبلغ معين لفتح الحساب ؟
ج:  يجب ألا يطلب  البنك من العميل إيداع أية مبالغ لفتح حساب بنكي شخصي ويحق للبنك إغلاق الحساب لو أن رصيد الحساب كان صفر  لمدة تسعون يوماً  من تاريخ فتح الحساب (11.4 ).
س:  هل للبنك أن يوضح لي كيفية تشغيل وإستعمال حسابي الجديد؟ 
ج:  يتوجب على البنك إشعار العملاء  عن تفاصيل تشغيل وفتح حساب بنكي  ويجب أن يدرك العملاء خطورة   وعواقب منح الحساب للغير أو أن يطلعوا عليه  (11.5 ).
س: طلبت من أشقائي الذهاب للبنك  ليستخرجوا بطاقة صراف آلي خاصة بي، إلا أن البنك  رفض فكيف ذلك؟ 
ج: يقوم البنك  بالموافقة على طلبات إستخراج بطاقة صراف آلي جديد  بناء على  طلب خطي من العميل شخصيا،  أو من خلال شخص معتمد للقيام بذلك.  ويمكن القيام  بإستخراج بطاقة بدل فاقد  قبل تاريخ إنتهاء صلاحية كارت الصرف أو حسبما يطلبه العميل ( 13.1 ).
س:  لو فقدت بطاقة الصراف الآلي، فما الجهة التي يجب أن  أبلغها عن ذلك ؟ 
ج:  تقدم البنوك قنوات الكترونية وخدمات الهاتف المجاني لمساعدة العملاء على الإبلاغ بكل سهولة  عن  حالات الفقدان  أو السرقة أو التلف (13.3).
س: استعملت الصراف الآلي  مؤخراً وتلقيت فقط بعض  من المال الذي طلبته، وعندما أبلغت البنك عن هذا الأمر  أخبروني بضرورة زيارة مؤسسة النقد العربي السعودي؟
ج:  يتوجب على البنك  أن يتحرى ويدرس المشكلات  والشكاوى والدعاوى التي يتقدم بها العملاء بكل دقة  وخاصة فيما يتعلق  بالعمليات  الخاطئة  أو الصعوبات الخاصة بإستعمال الصراف الآلي  أو نقاط البيع  مع إتخاذ الإجراءات التصحيحية السليمة  بموجب  ما تقره المؤسسة العربي ة السعودية للنقد (13.4 ).
س:  قامت الجهة المصدرة  لبطاقة الائتمان الخاصة بي  بزيادة الحد الائتماني فما تبرير ذلك؟ 
ج: لا يتوجب على البنك  إصدار بطاقات إئتمان، أو زيادة  الحد الائتماني لها  إلا بناء على طلب خطي من العميل  وذلك بموجب اللوائح  الصادرة من مؤسسة النقد العربي السعودي فيما يتعلق ببطاقات الائتمان والدبت كارد (البطاقات المدينة) (13.5 ) .
س: ماذا يحدث لو أن  شخص آخر قام بسرقة  بطاقة الائتمان الخاصة بي  وقام بإستعمالها فهل سوف أتحمل المسئولية ؟ 
ج: يكون العميل مسئولاً عن كافة  العمليات  الخاصة ببطاقة الائتمان وذلك قبل إبلاغ البنك عن فقدانها. وسيتولى البنك مسؤولية حدوث عمليات إحتيالية  أو نقل بياناتها دون علم صاحب البطاقة، وذلك سواء إن تمت قبل أو عقب  أن يخبر  صاحب البطاقة عن الأمر، بإستثناء الحالات  التي يثبت البنك خلالها  تحمل صاحب الطاقة المسئولية(13.8).

س: هنالك بعض المحال التي  تحصل على رسوم  إضافية عندما أستعمل بطاقة الائتمان  وتسديد  قيمة المشتريات التي  اتحصل عليها  منها. ما هو الهدف من  هذه الرسوم؟ 
ج: لا يجوز أن يدفع حامل بطاقة الائتمان  رسوم إضافية  لأية جهة يشتري منها أية مشتريات (13.9 ).
س: ما هي قيمة المبلغ الذي يمكنني سحبه  من الصرف الآلي ؟ 
ج: سيقوم البنك بإشعار  العميل  بالحد الأقصى لعمليات  الصراف الآلي أو نقاط البيع  أو عندما تتغير هذه الحدود القصوى(13.11).
س:  كيف يمكنني أن أتحقق من أنه من الآمن إستعمال الانترنت  في العمليات المصرفية ؟ وماذا سيحدث لو  قام شخص  بإختراق حسابي عبر الإنترنت ؟
ج: يتوجب على البنك إتخاذ كافة الإجراءات اللازمة  التي تكفل أن  كافة القنوات المصرفية  آمنة  وسوف يتم تعويض العميل عن أية خسائر  مباشرة نتيجة إلى  ضعف الضوابط الأمنية  لهذه القنوات (14.1 ).
س: ماذا أفعل لو اكتشفت  حدوث عمليات غير شرعية بحسابي ؟ 
ج: يتوجب على البنك  إخبار كافة العملاء عن كافة العمليات التي يقومون بها بمجرد إتمامها وذلك من خلال إرسال رسائل قصيرة (SMS )  عبر الجوال . ويتوجب على البنك  وضع أكثر من طريقة للتحقق من الهوية  بالخدمات الالكترونية  وإشعار العملاء عن الاحتيال الإلكتروني (14.3 ) . 
س:  تلقيت مكالمة هاتفية من البنك  يطلب مني بيانات شخصية  لتحديث حسابي  فهل يعتبر ذلك  إجرأً بنكياً سليماً ؟
ج:  لا تقوم البنوك  بالاتصال هاتفياً  أو إرسال رسائل نصية  أو عبر البريد الإلكتروني إلى العملاء  فيما يتعلق بتفاصيل  كلمة سر الخاصة بحسابهم  أو غيرها من سبل التحقق من الحسابات المصرفية .
س:  في حال حصولي على قرض من البنك فمتى يتم تفعيل الخصومات من المبالغ التي يتم سدادها على دفعات وأقساط؟ 
ج:  سوف يقوم البنك بخصم  الأقساط  في التاريخ والموعد المتفق عليه   مع العميل  بشكل يتفق ويتماشى مع  تاريخ إيداع  حساب راتب العميل لدى البنك(15.3 ).
س:  لست قادراً على  سداد الأقساط الشهرية فمع من يمكنني التشاور ؟
ج: يتوجب أن تكون كافة فروع البنك لديها  إستشاري ائتماني  لمساعدة العملاء الذين يواجهون  صعوبة في تسديد مبالغ مستحقة على حسابهم(15.4).
س: أرغب في نقل صرف راتبي إلى بنك آخر وذلك حتى أتمكن من فتح حساب بهذا البنك، إلا أن البنك القديم أغلق حسابي؟
ج: يحق للعميل  تحويل راتبه إلى حسابه بأية بنك  يريده  في حالة إذا لم يكن عليه إلتزامات مالية نحو البنك الذي قام بإيداع  حسابه به. يتوجب على البنك  إصدار خطاب عدم تحمل مسئولية نحو العميل  قبل سبعة أيام من  تاريخ تلقي طلب التحويل  وفي غضون 30 يوم عمل في حالات بطاقات الائتمان بإستثناء الحالات المعروضة أمام المحاكم (16.1 ).
س:  وافق البنك على  التسديد الجزئي  لقرضي وذلك حتى  أتمكن من  التقدم للحصول على قرض جديد (آخر)  ولكن  رصيدي الإئتماني قد تأثر وأعجز في الوقت الحالي عن  الحصول على  الموافقات والاعتمادات ؟
ج: يجب على البنك  تقديم معلومات  خطية واضحة  للعملاء عن عواقب عدم سداد المطلوبات (الديون) وتسجيلها في السجل الائتماني بالشركات الائتمانية. وفي حالة لو أن العميل قام بتسديد مديونيته بشكل جزئي فلا يتوجب أن تقوم البنوك بإصدار  خطاب مخالصة نهائية إلا عقب  قيام العميل بتسديد مديونيته (16.2 ) .
س:  تلقيت مكالمات في أوقات غير معتادة  فيما يتعلق بالدفعات المستحقة السداد ولم يتم تسديدها  ويقوم البنك بتهديدي من خلال هذه المكالمات ؟
ج:  عند التواصل والاتصال بالعملاء لتشجيعهم على  تسديد المبالغ المستحقة عليهم فيجب أن يقوم البنك بالإلتزام بلوائح مؤسسة النقد العربي السعودي والتي تتضمن مسئوليات موظفي البنك  أو الغير الذي قد يمثل البنك (16.3 ).

 

 

س: ما نوع ونمط التدريب  الذي تقدمه البنوك لموظفيها ؟ 
ج: سوف يكفل البنك أن  الموظفين  الذين يتفاعلون مباشرة مع العملاء  الإلتزام بالقيام بما يلي :

·        القيام بمهامهم وواجباتهم بكل فاعلية وكفاءة  وتقديم الخدمات التي يتطلبها البنك .

·        التمتع بحسن السلوك  والحرفية في التعامل مع العملاء في كافة الأوقات.

·        أن يكون لديه معرفة تامة بأفضل الممارسات والإجراءات البنكية لكي يساعدوا العملاء  (17.1 ) .


س:  أرغب في إرسال أموال  لمستفيد متواجد خارج المملكة، إلا إنني لا أعلم قيمة الرسوم المستحقة على ذلك؟ 
ج: يحق للبنك فرض رسوم على العملاء عند الرغبة  في تحويل الأموال خارج المملكة . ويجب أن تكون قيمة هذه الرسوم ثابتة وليست كنسبة من المبلغ الذي تم تحويله ويجب أن يتم إحتساب الرسوم المستحقة لبنك المستفيد وأية رسوم مستحقة لصالح البنك المراسل . يتوجب إشعار  العملاء   عن قيمة كافة الرسوم  قبل تأكيد تحويل الأموال (18.1 ) .
س: كيف لي أن أعلم  أن الأموال التي  قمت بتحويلها  سوف يتم  إرسالها إلى الحساب الصحيح ؟ فما هي مسئولية  البنك  الذي قمت من خلاله بإرسال الأموال؟ 
ج: سوف يكون البنك مسئول عن التأكد من صحة   بيانات  السداد  والتحويل  وخاصة رقم الحساب الدولي (IBAN )  للمحول إليه وكود البنك المحول إليه  قبل إتمام عملية تحويل الأموال (18.2) .
س: ما الوقت الذي يستغرقه  الأمر لوصول المبلغ المحوّل إلى المستفيد ؟
ج: قبل إتمام عملية   تحويل الأموال ،  فيجب على البنك  إشعار العميل عن  تاريخ  إستلامه للمبلغ المحول إليه  والرسوم التي سوف يتم خصمها  وصافي المبلغ  الذي سوف يتحصل عليه المستفيد (18.3 ) .
س: ماذا يحدث لو  أرسلت أموال خارج المملكة  ولم تصل لحساب المستفيد ؟ 
ج: يتوجب على البنك  إشعار  العميل عن في غضون يومين من  رجوع الأموال المحولة مرة أخرى عن هذا الأمر ويجب أن يتم وضع الأموال المرتجعة  في حساب  العميل على وجه السرعة بمجرد  استلامها من البنك المراسل . وعندما لا يكون العميل هو صاحب الحساب فيجب أن تتوافر  الأموال المرتجعة نقداً  أو بموجب شيك نقدي   في غضون يومين عمل (18.4 ) .
س: حال إستعمالي بطاقة الصراف الآلي  كي أسحب مبالغ نقدية من الصراف بدولة أجنبية، فكيف يتم إحتساب سعر الصرف؟
ج: يجب على البنك أن يوضح للعميل بأن  السحب النقدي بعملة أجنبية من الصراف الآلي من خارج المملكة تخضع إلى سعر الصرف  وقت سحب المبلغ (18.5 ) .
س: يتم تحصيل رسوم كثيرة عند تحويلي أموالاً للخارج، فلماذا أقوم بتسديد رسوم مختلفة ؟ 
ج: يجب أن تكون قيمة الرسوم ثابتة وألا تتوقف على قيمة المبلغ الذي يتم تحويله  ويجب احتساب أية رسوم لبنك المستفيد  وأية رسوم يفرضها بنك المراسلة. يتوجب إشعار  العميل عن  قيمة الرسوم المستحقة قبل  تأكيد تحويل الأموال (18.1 ).
س: كيف لي أن أحصل على نسخة من الكود البنكي الخاص بي ؟
ج: يجب على البنك تقديم  نسخة ورقية  من المستندات التالية  في غضون سبعة أيام عمل  أو حسبما يقره العميل  رسمياً  بناء على  طلبه: 
- نسخة أصلية  من إستمارة التقدم  بطلب للحصول على منتج أو خدمة  .
- نسخة  محدثة من مسودة  البنود والشروط .
- نسخة من عقد الائتمان وبما في ذلك وثائق  الضمان.
س:  قام البنك بمقاضاتي بالمحاكم نتيجة  لعدم تسديدي الأقساط المستحقة في مواعيدها فكيف لي التناقش مع البنك  لإيقاف مقاضاتي ؟
ج-  يجب على البنك أن يراعي المنطق عند التعامل مع العملاء الذين يعانون من صعوبات مالية طارئة (19.3 ). وعلى البنك أن يقوم بالاتصال بالعملاء الذين يعانون من مشكلات مالية مع محاولة مساعدتهم  للتغلب على مثل هذه المشكلات  قبل إتخاذ إجراء قانوني ضده (19.4 ) .

س: كيف لي أن أدرك  قدر ساعات العمل  بفروع البنوك  وهل تختلف هذه الساعات من فرع لآخر؟
ج:  يقوم كل بنك بعرض ساعات العمل لكل فروعه عند مدخل  كل فرع  وسوف يقوم الفرع بالعمل بموجب ساعات العمل المعتمدة في هذا الخصوص (19.5 ).
س: أعاني من ضعف مهارات القراءة فهل يمنعني ذلك من فتح  حسابات بنكية ؟
ج:  لا يميز البنك  بين العملاء بأية شكل عند  بيع  المنتجات والخدمات البنكية (19.6 ).
س:  استرد صديقي  من البنك  رسوم قام بتسديدها عن طريق الخطأ. وأتعامل مع نفس هذا البنك .فمتى سوف استردها ؟

ج:  عندما يكتشف البنك خطأ أو إذا قام العميل بإشعاره بحدوث خطأ، فيجب على البنك إعادة  المبالغ التي سددها العميل بالخطأ.  يجب إتمام ذلك وإعادة المبلغ في غضون 60 يوماً من تاريخ التعرف على الخطأ.  يجب على البنك إرسال رسائل إلى كافة المتضررين من مثل هذه الأخطاء  ويقوم بإخبارهم عن  الخطأ والخطوات التصحيحية  وتحديد قيمة المبلغ  (20.2 ) .
س: كم يستغرق الأمر كي يقوم البنك بإعادة المبلغ الخطأ في حسابي الخاص  وذلك عقب تقديمي شكوى بهذا الأمر ؟ 
ج:  عند  اعتماد الشكاوى لاسترداد أية مبلغ خاطئ قد سددته  فإن مثل هذه المبالغ  يجب أن يتم وضعها  في حساب العميل  في غضون خمس أيام. وفي بعض الأمور  والظروف الاستثنائية  عندما يستغرق الأمر فترات أطول  فيجب إشعار العميل  الوقت المتوقع  لتحصيل المبلغ المستحق له (20.3 )
س: كيف أعرف الأسس التي تنبني عليها الشكوى، وما الخطوة التي تتلو تقديم الشكوى؟
ج:  يجب أن يقوم البنوك بعرض  إجراءات  تقديم الشكاوى بكل فروعها  وعلى مواقعها الإلكترونية  وتقديم نسخة ورقية  للعميل إذا طلب ذلك (21.2 ).
س: لو أنني غضبت من  طريقة تعامل البنك مع الشكوى التي تقدمت بها، فكيف لي أن أرفعها إلى مؤسسة النقد العربي السعودي؟
ج:  يجب أن يقدم البنك المعلومات التي يطلبها العميل الذي يرغب في تصعيد وعرض الأمر على البنك أو للغير نتيجة عدم اقتناعه بنتائج  شكواهم (21.4 ).