تخطي أوامر الشريط
التخطي إلى المحتوى الأساسي
SharePoint

ConsumerProtection

إجراءات‏‏استخدم SHIFT+ENTER لفتح القائمة (نافذة جديدة).فتح القائمة
   
عرض:‏  ملخص رسومي‏‏استخدم SHIFT+ENTER لفتح القائمة (نافذة جديدة).فتح القائمة

1. التقييم الذاتي لقياس مدى التزام شركات التمويل بإنشاء إدارة العناية بالعميل

 نعم
 41 (100%)  
 لا
 (0%)  

الإجمالي: 41

2. معلومات التواصل:

 نعم
 41 (100%)  
 لا
 (0%)  

الإجمالي: 41

3. 1- اسم شركة التمويل:

 test
 (7%) 
 
 Test
 (2%) 
 
 شركة التيسير العربية
 (2%) 
 
 شركة كرناف للتمويل
 (2%) 
 
 شركة آجل للخدمات التمويلية
 (2%) 
 
 دويتشه الخليج
 (2%) 
 
 الشركة السعودية لتمويل المساكن
 (2%) 
 
 شركة النايفات للتمويل
 (2%) 
 
 شركة الأمثل للتمويل
 (2%) 
 
 شركة بداية لتمويل المنازل
 (2%) 
 
 تمويل الأولى
 (2%) 
 
 شركة إيجارة للتمويل
 (2%) 
 
 شركة السعودي الفرنسي للتمويل التاجيري
 (2%) 
 
 شركة تمويلي العالمية
 (2%) 
 
 شركة التأجير التمويلي
 (2%) 
 
  American Express Saudi Arabia
 (2%) 
 
 دار الائتمان السعودي
 (2%) 
 
 American Express Saudi Arabia
 (2%) 
 
 توكيلات للتمويل
 (2%) 
 
 رافعات الخليج للايجار التمويلي
 (2%) 
 
 شركة الجبر للتمويل
 (2%) 
 
 شركة تأجير التمويلي
 (2%) 
 
 شركة الخليج للتمويل
 (2%) 
 
 شركة المرابحة المرنة للتمويل
 (2%) 
 
 شركة باب رزق جميل للتمويل متناهي الصغر
 (2%) 
 
 شركة اصول الحديثة للتمويل
 (2%) 
 
 معالم للتمويل
 (2%) 
 
 شركة دار التمليك
 (2%) 
 
 شركة أوركس السعودية للتأجير التمويلي
 (2%) 
 
 شركة أملاك العالمية للتمويل العقاري
 (2%) 
 
 شركة عبداللطيف جميل المتحدة لتمويل العقار
 (2%) 
 
 شركة اليسر للإجارة والتمويل
 (2%) 
 
 شركة الرائدة للتمويل
 (2%) 
 
 شركة راية للتمويل
 (2%) 
 
 شركة متاجر للتمويل
 (2%) 
 
 الشركة الوطنية للتمويل
 (2%) 
 
 الشركة السعودية للتمويل
 (2%) 
 
 شركة عبداللطيف جميل المتحدة للتمويل
 (2%) 
 
 الجاسرية لتمويل
 (2%) 
 

الإجمالي: 41

4. 2- مدير الالتزام:

 test
 (7%) 
 
 Test
 (2%) 
 
 نبيل علي آل هلال
 (2%) 
 
 ألاء السبت
 (2%) 
 
 كوثر إلاهي
 (2%) 
 
 عبدالرحمن الصالح
 (2%) 
 
 بندر خالد الثويني
 (2%) 
 
 أيمن الزاير
 (2%) 
 
 وائل بن عبدالله الغامدي
 (2%) 
 
 عادل عبدالله القفاري
 (2%) 
 
 بهاء السيف
 (2%) 
 
 رياض سليمان العمران
 (2%) 
 
 عبدالرحمن فهد بن نجيفان
 (2%) 
 
 ياسر عبدالعزيز الطائفي
 (2%) 
 
 سعد منصور
 (2%) 
 
 عبدالرحمن العدل
 (5%) 
 
 عبدالرحمن عبدالحميد داغستاني
 (2%) 
 
 فهد المساعد
 (2%) 
 
 صادق العلي
 (2%) 
 
 خالد عبدالعزيز الوسمي
 (2%) 
 
 سعد منصور
 (2%) 
 
 في طور الترشيح
 (2%) 
 
 محمد جلال
 (2%) 
 
 حسن أحمد الغامدي
 (2%) 
 
 عمر احمد عمر بادحدح
 (2%) 
 
 محمد بن عبد الله اليوسف
 (2%) 
 
 محمد علي القوبع
 (2%) 
 
 باني سعود الباني
 (2%) 
 
 عمر سليمان أبانمي
 (2%) 
 
 لؤي فؤاد أبومنصور
 (2%) 
 
 أحمد الشمري
 (2%) 
 
 بزوه العوهلي
 (2%) 
 
 زياد محمود عارف
 (2%) 
 
 لا يوجد مدير التزام حاليا/لكن يوجد مسؤولة التزام: منى العجمي
 (2%) 
 
 علي السماري - مكلف
 (2%) 
 
 هبة الشهراني
 (2%) 
 
 محمد هاني يحيى عبدالجبار
 (2%) 
 
 لا يوجد لانتهاء مدة التكيلف وتم رفع اوراق مرشح جديد والممثل الحالي لشركة الرئيس التنفيذي طارق بن عبد الكريم الجاسر
 (2%) 
 

الإجمالي: 41

5. 3- رقم الهاتف رقم الجوال

 0555555555
 (10%) 
 
 0567824753
 (2%) 
 
 0500558476
 (2%) 
 
 0504805125
 (2%) 
 
 0500515558
 (2%) 
 
 0555599251
 (2%) 
 
 0505863195
 (2%) 
 
 0560003888
 (2%) 
 
 0583200030
 (2%) 
 
 0581744426
 (2%) 
 
 0555569956
 (2%) 
 
 0552444555
 (2%) 
 
 0505353486
 (2%) 
 
 0554647020
 (5%) 
 
 0506044449
 (5%) 
 
 0555676754
 (2%) 
 
 0554446177
 (2%) 
 
 0534977188
 (2%) 
 
 0501880072
 (2%) 
 
 0556671437
 (2%) 
 
 0535668962
 (2%) 
 
 0533333046
 (2%) 
 
 0554666201
 (2%) 
 
 0544330296
 (2%) 
 
 0563823886
 (2%) 
 
 0556416996
 (2%) 
 
 0112998704
 (2%) 
 
 0505420042
 (2%) 
 
 0542735552
 (2%) 
 
 0555904128
 (2%) 
 
 0555237213
 (2%) 
 
 0500037082
 (2%) 
 
 0555777805
 (2%) 
 
 0535051808
 (2%) 
 
 0506511263
 (2%) 
 
 0555465265
 (2%) 
 

الإجمالي: 41

6. 4- البريد الالكتروني:

 aa@aa.com
 (7%) 
 
 Test@Test.com
 (2%) 
 
 nabeel.alhelal@tayseerme.com
 (2%) 
 
 alaalsabt@kirnafco.com
 (2%) 
 
 kelahi@ajilsa.Com
 (2%) 
 
 abdulrahman.alsaleh@deutschegulf.com
 (2%) 
 
 b.althuwaini@saudihomeloans.com
 (2%) 
 
 Aalzayer@nayifat.com
 (2%) 
 
 wghamdi@al-amthal.com.sa
 (2%) 
 
 Aalgafari@bidaya.com.sa
 (2%) 
 
 Bahaa.alsaif@tamweel-aloula.com
 (2%) 
 
 Riyadh.Alomran@ijarah.sa
 (2%) 
 
 anujaifan@alfransi.com.sa
 (2%) 
 
 yasser.altaifi@tamwily.mynaghi.com
 (2%) 
 
 Saad.Abdulatti@taajeer.com
 (2%) 
 
 4- abdulrahman.aladel@americanexpress.com.sa
 (2%) 
 
 adaghistani@etiman.com.sa
 (2%) 
 
 abdulrahman.aladel@americanexpress.com.sa
 (2%) 
 
 fahad.almusaaed@tawkelat.sa
 (2%) 
 
 efsenani@glfl.com.sa
 (2%) 
 
 Kalwasmi@ajfc.com.sa
 (2%) 
 
 Saad.AbdulAtti@taajeer.com
 (2%) 
 
 customercare@gulffinance.com.sa
 (2%) 
 
 m.jalal@morabaha.com
 (2%) 
 
 Alghamdiha@BRJMF.COM
 (2%) 
 
 compliance@osoulmodern.com
 (2%) 
 
 malyousef@maalem.com.sa
 (2%) 
 
 mohammed.algoba@daraltamleek.com
 (2%) 
 
 b.albani@saudiorix.com.sa
 (2%) 
 
 oabanomia@amlakint.com
 (2%) 
 
 Mansourlf@ALJUREF.COM
 (2%) 
 
 aalshamari@alyusr.com.sa
 (2%) 
 
 bazwah.alohaly@alraedah.finance
 (2%) 
 
 arifzm@rayafinancing.com
 (2%) 
 
 m.alajmi@matager.sa
 (2%) 
 
 aalsmari@takseet.com
 (2%) 
 
 halshahrani@sihksa.com.sa
 (2%) 
 
 Jabbarmh@aljfs.com
 (2%) 
 
 ceo@aljasriah.com
 (2%) 
 

الإجمالي: 41

7. 5- ماهي شريحة العملاء التي تقوم الشركة بتقديم منتجاتها لهم؟

 أفراد
 (15%) 
 
 شركات
 (17%) 
 
 أفراد وشركات
 28 (68%) 
 

الإجمالي: 41

8. 6- هل تم إنشاء إدارة مستقلة بقرار من مجلس الإدارة باسم "إدارة العناية بالعميل" وهل تعود مرجعيتها الإدارية للرئيس التنفيذي أو المدير العام؟

 نعم
 38 (93%) 
 
 لا
 (7%) 
 

الإجمالي: 41

9. 7- هل تم تعيين مدير لإدارة العناية بالعميل؟

 نعم
 35 (85%) 
 
 لا
 (15%) 
 

الإجمالي: 41

10. 8- هل تم الحصول على عدم ممانعة من المؤسسة كتابةً عند تعيين مدير إدارة العناية بالعميل؟

 نعم
 34 (83%) 
 
 لا
 (17%) 
 

الإجمالي: 41

11. 9- ماهي الصلاحيات الممنوحة لمدير إدارة العناية بالعميل لمعالجة الشكاوى بشكل مباشر؟

 test
 (7%) 
 
 Test
 (2%) 
 
 يتمتع مدير إدارة العناية بالعملاء الصلاحيات الكافية لأداء مهامه كصلاحية الولوج لبيانات العملاء والمكالمات وكذلك تم اطلاق نظام ادارة شكاوى داخلي لمتابعة شكاوي العملاء المستلمة.
 (2%) 
 
 حاليا لا يوجد إدارة العناية بالعملاء ويتك التعامل مع كل طلبات العملاء في الوقت الحالي من قبل إدارة العمليات والتحصيل لمعالجة شكاوي العملاء ونتطلع خلال الستة اشهر القادمة بتعيين إدارة مستقلة للعناية بالعملاء
 (2%) 
 
 1- الرجوع إالى الفروع والإدارات ذات العلاقة للتحقق من حيثيات الشكوى. 2- الرد على العميل وحل المشكلة حسب أنظمة الشركة. 3- الرجوع إلى المدير العام في حال تطلب حل المشكلة أي إجراء استثنائي 4- في حال تكرار الشكوى يحق لمديرة العناية بالعملاء رفع الإجراء التصحيحي بما لا يتعارض مع الأنظمة والقوانين للمدير العام و تطبيقه على مستوى الإدارات المعنية
 (2%) 
 
 (1) الاتصال المباشر بأي من موظفي الشركة من أجل الحصول على أية ملفات أو معلومات أو مستندات لازمة للقيام بمعالجة الشكوى. (2) استثناء إدارة العناية بالعميل من بعض الموافقات الروتينية، لتقليل وقت طلب الخدمة أو معالجة الشكاوى وحصول العملاء على مرادهم في وقت قياسي. (3) القيام بالتحقيقات في أي احتمالات لعدم امتثال إدارات الشركة او منسوبيها بتنفيذ الإجراءات المرتبطة بالعميل بما يتوافق مع الانظمة والتعليمات الصادرة عن مؤسسة النقد العربي السعودي. (4) الاتصال المباشر بمن يلزم سواء بمدير الادارة أو الرئيس التنفيذي، حول أي مخالفة أو عند ملاحظة ما هو خارج عن المعتاد أو عدم تجاوب الجهة المعنية، ودون خشية من ردود الأفعال ضده من الإدارة المعنية أو من باقي الموظفين. (5) الاتصال المباشر إدارة الموارد البشرية في إتخاذ الاجراءات الإدارية في حالة المخالفات او عدم التجاوب أو التأثير على مؤشرات الاداء والتي من شأنها ان تضع الشركة في مخاطر السمعة.
 (2%) 
 
 1-التعامل مع شكاوي العملاء بشكل مباشر 2- إدارة فريق من المختصين 3- الأجتماع الأسبوعي مع الرئيس التنفيذي
 (2%) 
 
 التواصل المباشر مع مدراء الإدارات و المدير التنفيذي/ العضو المنتدب. تصعيد الحالات حسب الحاجة . رفع تقارير توضح أسباب التأخير و مصادر الشكاوى .
 (2%) 
 
 تم توفير موظف من كل إدارة للرد على إستفسارات مدير إدارة العناية بالعميل وذلك لمعاجلة الشكاوي خلال الفترة المحددة كما يلتزم بتوفير الموارد المناسبة للتعامل مع الشكوى بالإضافة الى رفع تقارير للإدارة العليا بشكل شهري عن جميع الشكاوي الواردة وتحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها وعمل خطة تصحيح في حال وجود خلل في الإجراءات
 (2%) 
 
 إنشاء السياسات والإجراءات الخاصة بالإدارة العمل على تطبيق بنود تعميم مؤسسة النقد رقم 391000083333 تاريخ 1439/07/26
 (2%) 
 
 لمدير إدارة العناية بالعميل صلاحيات كاملة للرد على الشكوى ما عدا الشكاوى المطالبات المالية فإنها تحتاج الى موافقة من الإدارة المالية.
 (2%) 
 
 ادارة مستقله الدعم المادي و الفني توفير الكادر البشري
 (2%) 
 
  الرد على الشكاوى و لمعالجة بما يتوافق و يتناسب مع الأنظمة و اللوائح المعمول بها ، و التأكد من تعامل موظفية مع الشكوى بكل عدالة و شفافية و جودة عالية تضمن حق العميل و الشركة وفقاً للأنظمة.
 (2%) 
 
 توصية بمنح بعض العملاء خصم مبالغ او رسوم مستحقة عليهم بعد دراسة الحالة لمساعدة و لاغلاق الشكوى.
 (2%) 
 
 التواصل مع الإدارات المعنية التي تخص جميع الشكاوي المستقطبة من المؤسسة وغيرها سواء عبر الهاتف المجاني او استقبال العميل في الفرع الرفع للرئيس التنفيذي باخذ الاستثناءات
 (2%) 
 
 1. صلاحيات إدارية تتمثل في عمليات الجودة و الشكاوى 2. صلاحيات مالية من خلال تعويض العملاء حيث وجد. 3. صلاحيات التواصل التواصل الداخلي و الخارجي
 (5%) 
 
 *قياس حجم الشكاوى الواردة عبر قنوات الشكاوى *التأكد من معاملة العملاء بالشفافية المطلوبه في جميع تعامل الشركة * التأكد من معالجة الشكاوى العملاء واستفساراتهم التي ترد من خلال قنوات الشكاوى المختلفة والتأكد من مطابقتها مع الأنظمة والتعليمات .
 (2%) 
 
 يوجد مسئول في الإدارة وليس منصب مدير حتى الآن ومن صلاحياته متابعة معالجة كافة الشكاوي الواردة عن طريق النظام مع الإدارات ذات العلاقة ومتابعة كافة الردود ومعالجتها بالوقت المحدد ورفع تقارير للرئيس التنفيذي بشكل شهري عن كافة الشكاوى وتحليلها.
 (2%) 
 
 انشاء سجل للشكاوي والتواصل مع العملاء - دراسة الشكاوي ومناقشتها مع الاداره - القسم المختص والتاكد من بالمستندات صحة الشكوى او عدمها - الاتفاق مع الادارات على الحلول المقترحه والزمن المقترح للحل ومتابعه تنفيذها مع الاداره والرئيس التنفيذي
 (2%) 
 
 معالجة الشكاوى بما تقتضيه النظم واللوائح
 (2%) 
 
 من اهم الصلاحيات لمدير الإدارة : 1. التواصل مع الإدارات المعنية التي تخص جميع الشكاوي المستقطبة من المؤسسة وغيرها سواء عبر الهاتف المجاني او استقبال العميل في الفرع . 2.التواصل المستمر مع مدير عام الشركة او من ينوب عنه لجميع الاستفسارات التي تخص الشكاوي . 3. يتم تثقيف وتدريب الموظفين بالإدارة عن دور الإدارة واسلوب التعامل مع العملاء لكسب رضائهم وتزويدهم بالمستجدات التي تطرا على اللوائح المنظمة لعملهم الصادرة من الشركة ومن مؤسسة النقد العربي السعودي . 4. يتم زيارة الفروع الرئيسية عند الحاجة لمتابعة سير العمل .
 (2%) 
 
 1. التحري والبحث في جميع شكاوى العملاء وتزويد الرئيس التنفيذي بالتقارير اللازمة . 2. التخاطب مع جميع ادارات الشركة لمعرفة سبب الشكوى . 3. التواصل مع مزودين الخدمة الخارجيين . 4. التواصل مع العميل.
 (2%) 
 
 التواصل مع العملاء معالجة الشكوى بالتنسيق مع الإدارات ذات العلاقة تحليل ودراسة الشكاوى
 (2%) 
 
 معالجة شكاوى واستفسارات العملاء التي ترد مباشرة للشركة عن طريق الموقع الالكتروني لشركة باب رزق جميل للتمويل متناهي الصغر او الإيميل الخاص بالشكاوى أو عن طريق قنوات مؤسسة النقد العربي السعودي، وان يكون ذلك بما يتوافق مع الأنظمة والتعلميات ذات العلاقة. • يتم إستقبال الشكوى عن طريق الهاتف أو عن طريق البريد الالكتروني . • يتم تحديد ارقام التواصل . • الهاتف . • البريد الالكتروني . • الموقع الالكتروني . • الإطار الزمني لإفادة الضيف عن النتيجة . • الرد على الشكاوى الواردة مباشرة من العملاء خلال مدة أقصاها خمسة أيام عمل من تاريخ إستلامها . • الرد علی شکاوى العملاء التي قامت المؤسسة بقبول إعتراض العمیل على رد الجهة مدة اقصاها ثلاثة ايام عمل من تاريخ طلب الإفادة . • الرد على الشكاوى التي تم تصنيفها من قبل المؤسسة على أنها ذات أهمية عالية خلال يومي عمل من تاريخ الإفادة .
 (2%) 
 
 • توجيه الشكوى الى الادارات المعنية. • التخاطب مع الادارات المعنية. • طلب المستندات ذات العلاقة.
 (2%) 
 
 التنسيق مع الإدارات المعنية لمعالجة الشكاوى التصعيد للرئيس التنفيذي في حال عدم استجابة الادارة المعنية التواصل مع الشاكي لابلاغه بالرد
 (2%) 
 
 1- اتخاذ بعض القرارات المباشرة لصالح العميل دون الحاجة للعودة لمدراء الادارات ذات العلاقة. 2- الوصول إلى الادارة العليا بشكل مباشر
 (2%) 
 
 جميع الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري لتأدية المهام المنوطة بها
 (2%) 
 
 الصلاحيات الممنوحة لمدير إدارة العناية بالعميل لمعالجة الشكاوى بشكل مباشر هي كالأتي: 1.يقوم مدير الوحدة بمراقبة اداء الموظفين والشكاوى / المهام المعلقة 2.التنسيق مع الادارات الاخرى ذات العلاقه لتقديم الدعم والمساندة اللازمة لحل ومعالجة شكاوى العملاء . 3.يقوم مدير الوحدة بمراقبة نمط شكاوى العملاء في حال زيادة عدد تصنيف معين بنسبة 10% من اجمالي الشكاوى يتم اجراء التحاليل الاولية المطلوبه وتقديم التوصيات ومراجعة اتفاقيات مستوى الخدمة الضرورية مع وحدات الاعمال المعنية. 4.أخذ عينات عشوائية من الشكاوى المستلمة والتأكد من صحة الردود عليها من قبل الإدارات الأخرى , وفي حال وجود أية ملاحظات يتم مراسلة مدير تلك الإدارة لاتخاذ اللازم. 5.التحقق من المشاكل المغلقة وأنها تمت بالطريقة الصحيحة وبإتباع الإجراءات المذكورة أعلاه . مع الاستماع العشوائي لمكالمات الموظفين مع العملاء ( مكالمات حية أو مسجلة ) وفي حال ملاحظة عدم تطبيق الإجراءات من قبل الموظف , يتم توجيهه وفي حال تكرار الخطأ يتم تطبيق الجزاء المناسب بناء على إجراءات شؤون الموظفين. 6.إتخاذ الإجراء الفوري للشكاوى الواجب تصعيدها والمستلمة من موظفي وحدة العناية بالعميل بالنسبة للشكاوى المعلقة. 7.إبلاغ الإدارات المعنية بالحالات التي تم الإشعار عنها من قبل موظفي وحدة شكاوى العملاء كالتي لم يتم حلها بالشكل الصحيح. 8. التأكد من تحقيق الهدف اليومي للوحدة و اتخاذ الخطوات التصحيحية حسب الضرورة. 9.مراجعة التقرير اليومي للشكاوى والتي تجاوزت المدة المتوقعه للحل حسب الاتفاقية المعتمده لحل الشكاوى ( الاجراء المتبع مع الشكاوى المعلقه اكثر من 5 ايام عمل ).
 (2%) 
 
 *الرد على الشكاوى (ساما تهتم) *الإتصال على العملاء ومتابعة الشكاوى *مراجعة الشكوى مع الإدارة المعنية بذلك *التأكد من معاملة العملاء بعدالة وشفافية
 (2%) 
 
 - صلاحية اعفاء أجرة الكيلومترات الزائدة - صلاحية سوء استخدام المركبة والتلفيات - صلاحية الخصم لغاية 25% من رسوم جميع الخدمات - صلاحية الدعم الفني والتقني - صلاحية الكادر البشري الكافي لتأدية المهام المناطة بإدارة العناية بالعميل
 (2%) 
 
 - تم منح مدير إدارة العناية بالعميل كل الصلاحيات اللازمة التي تمكنه من حل الشكاوى و تصعيدها و معالجة أسبابها.
 (2%) 
 
 لا يوجد حاليا ولكن بصدد منح الصلاحيات فور الانتهاء من اصدار السياسة الخاصة بقسم إدارة العناية بالعملاء والانتهاء من النظام الالكتروني الداخلي بالشركة الخاصة بالعناية بالعملاء
 (2%) 
 
 1-مباشرة معالجة الشكاوى الواردة لدى ساما كير. 2-معالجة الشكاوى التي ترد على مركز الاتصال(الهاتفية-البريد الالكتروني). 3-يوجد لدى مديرة ادارة العناية بالعميل حساب لدى ساما كير.. يمكنها من مراجعة الشكاوى الواردة والتأكد من الرد عليها بشكل مستعجل لعدم تصعيدها.
 (2%) 
 
 - توجيه الشكوى للإدارات ومتابعتها. - مواجهة العملاء والتواصل معهم لحل الشكوى. - الرد على الشكوى وحلها بشكل واضح حسب سياسة الشركة وبحسب سياسة حماية العملاء. - تصعيد الشكوى بشكل مباشر في حال اعتراض العميل على الحل.
 (2%) 
 
 أبرز الصلاحيات الممنوحة لمدير إدارة العناية بالعميل لمعالجة الشكاوى هي الاتي : 1-التأكد من معالجة جميع الشكاوى المستلمة مع ضمان إبلاغ العملاء بالوضع النهائي للشكوى والإجراءات المتخذة من قبل الشركة بكل دقة وشفافية وبدون أي تضليل. 2-التواصل والتوجيه مع رؤساء الإدارات عند رصد اي شكوى او ملاحظة لعملاء الشركة وذلك لوضع الحلول المقترحة للحد من تكرار هذه الشكاوى مستقبلاً مع تزويد الإدارة العليا بتقارير شهرية . 3-في حال ان موضوع الشكوى واضحاً يتم حلها فوراً دون الرجوع الى رؤساء الإدارات. 4-في حال رفض العميل لإغلاق الشكوى يتم تناول شكواه مباشرة مع مدير الإدارة وذلك لتزويده بنتيجة الشكوى والبحث عن الحلول الممكنة. 5-الرجوع الى جميع المكالمات المسجلة بغرض الاستماع لها ليتم من خلالها معالجة الشكوى على نحو فعال. 6-إغلاق شكاوى العملاء بعد التأكد من صحة رد الإدارات على موضوع الشكوى وإعادة توجيهها إلى الإدارة المعنية في حال اكتشاف وجود خطأ في معالجة الشكوى. 7-تصعيد جميع الشكاوى والأخطاء للرئيس التنفيذي وإدارة الالتزام . 8-تصعيد الشكاوى التي تتجاوز مدتها النظامية لمعالجتها الى الرئيس التنفيذي مباشرة مع توضيح المسببات.
 (2%) 
 
 صلاحية مدير النظام في نظام SAMA CARE وجميع الانظمة الخاصة بادارة العناية بالعميل
 (2%) 
 
 تم رفع القرار لمجلس الادارة وسيتم تعديل الهيكل واشعار المؤسة به خلال هذا الاسبوع القادم وتم مقابلة مرشح لشغل المنصب وسيتم ارسال اوراقه يوم الاحد القادم الموافق 17/03/2019 الى المؤسسة للحصول على عدم ممانعة بشأنه
 (2%) 
 

الإجمالي: 41

12. 10- ماهي القنوات المتوفرة لاستقبال شكاوى واستفسارات العملاء؟

 test
 (7%) 
 
 Test
 (2%) 
 
 الهاتف الموحد.920010181 البريد الألكتروني customercare@tayseerme.com عبر الموقع الألكتروني للشركة www.tayseerme.com وتس أب خاص للعملاء 920010181 مواقع التواصل الإجتماعي موضحة في الموقع الألكتروني للشركة عبر الفروع ونقاط البيع.
 (2%) 
 
 عن طريق الاتصال المباشر وعن طريق البريد الالكتروني وعن طريق الخطابات الرسمية وعم طريق موقع ساما تهتم
 (2%) 
 
 1- الهاتف المجاني 2- خدمة العملاء في الفروع 3- البريد الإلكتروني الرسمي العام 4- الموقع الإلكتروني للشركة
 (2%) 
 
 الموقع الالكتروني - الهاتف - حساب التواصل الاجتماعي تويتير - الفرع
 (2%) 
 
 1- الفروع 2- الهاتف المجاني 3- وسائل التواصل الأجتماعي 4- البريد الإلكتروني
 (2%) 
 
 الفروع ( 24 فرع ) رقم موحد ( 920001131 ) موقع إلكتروني ( www.nayifat.com ) بريد إلكتروني ( customerCare@nayifat.com ) جوال ( 0569059884 ) تطبيق جوال ( قيد الإنشاء )
 (2%) 
 
 مركز الإتصال الموحد البريد الإلكتروني الموقع الإلكتروني للشركة الفاكس من خلال الفروع منصات التواصل الإجتماعي
 (2%) 
 
 1- مركز الاتصال 2- عن طريق قنوات التواصل الاجتماعي 3- الاتصال المباشر عن طريق موقع الشركة 4- الشكوى عن طريق حساب العميل لدى موقع الشركة الالكتروني 5- عن طريق البريد الالكتروني الخاص بالشركة
 (2%) 
 
 الهاتف المجاني، البريد الإلكتروني، تويتر، وجه لوجه
 (2%) 
 
 عن طريق الهاتف المجاني و الموقع الالكتروني للشركة و مواقع التواصل الاجتماعي اضافة الى زيارة مقر الشركة
 (2%) 
 
 خصصت الشركة عدة قنوات لإستقبال شكاوي العملاء وذلك عن طريق الشكاوي الخطية أو المقدمة عن طريق البريد الإلكتروني ( حيث تم تخصيص بريد خاص لتلقي الشكاوي الداخلية ) وعن طريق الرقم الموحد - و تحديد صفحة في الموقع الإلكتروني الخاص بالشركة لأستقبال الشكاوى ، إضافة إلى القنوات المتاحة من قبل مؤسسة النقد العربي السعودي
 (2%) 
 
 1-الموقع الالكتروني للشركة. 2-من خلال المكاتب الامامية لخدمة العملاء. 3-مركز الاتصال الخاص بخدمة العملاء. 4-نظام سامام تهتم.
 (2%) 
 
 1. استقبال العميل في الفرع وحل شكواه قبل التصعيد للمؤسسة. 2. استقبال الشكاوي الخاصة عبر الهاتف المجاني للاستفسار والمتابعة مع العميل حتى يتم إنهاء طلبه. 3.إستقبال شكاوي (( ساما تهتم )) في النظام ومتابعة العملاء حتى يتسنى لنا إغلاق الشكوى لدى المؤسسة وايضا الاهتمام الكبير في جودة إرضاء العميل بعد الانتهاء من الشكوى
 (2%) 
 
 1. الهاتف 2. البريد الالكتروني 3. الفروع
 (2%) 
 
 *نظام إدارة شكاوى العملاء *ساما تهتم * الموقع الالكتروني *الهاتف المجاني
 (2%) 
 
 1- الهاتف 2- البريد الإلكتروني 3- الفروع
 (2%) 
 
 الهاتف المجاني البريد الالكتروني مواقع التواصل الاجتماعي ساما تهتم موقع الشركة
 (2%) 
 
 هاتفيا الايميل فاكس بريد او عن طريق الحضور للمكتب
 (2%) 
 
 الهاتف الموحد+ شبكات التواصل الإجتماعي+ الموقع الإلكتروني+ المقابلة المباشرة للعملاء + عبر الجهات الرقابية.
 (2%) 
 
 القنوات المتوفرة هي : 1. استقبال العميل في الفرع وحل شكواه قبل التصعيد للمؤسسة. 2. استقبال الشكاوي الخاصة عبر الهاتف المجاني للاستفسار والمتابعة مع العميل حتى يتم إنهاء طلبه. 3.إستقبال شكاوي (( ساما تهتم )) في النظام ومتابعة العملاء حتى يتسنى لنا إغلاق الشكوى لدى المؤسسة وايضا الاهتمام الكبير في جودة إرضاء العميل بعد الانتهاء من الشكوى .
 (2%) 
 
 عن طريق الانصال الهاتفي بأرقام الشركة . عن طريق نشر البريد الإلكتروني الخاص بإستقبال شكاوى العملاء في الموقع الإلكتروني . •تعبئة النموذج الخاص بالشكاوى لدى إدارة العناية بالعميل عن طريق زيارة أحد فروع الشركة .
 (2%) 
 
 الموقع الإلكتروني المكالمات الهاتفية الشكاوى المباشرة من العملاء صندوق الشكاوى والإقتراحات
 (2%) 
 
 تم تحديد: رقم هاتف لاستقبال الشكاوى بريد الكتروني الموقع الالكتروني للشركة الرد على الشكاوى الواردة من موقع مؤسسة النقد ساما تهتم
 (2%) 
 
 • البريد الالكتروني. • الهاتف. • ساما تهتم. • الفروع.
 (2%) 
 
 ساما تهتم البريد الالكتروني للشكاوى على الموقع الالكتروني للشركة صندوق الشكاوى والمقترحات بمقر الشركة مكتب إدارة العناية بالعملاء الهاتف الموحد للشركة
 (2%) 
 
 الهاتف الموحد البريد الالكتروني موقع الشركة الالكتروني زيارة الفروع التواصل مع موظفي العلاقة قنوات التواصل الاجتماعي
 (2%) 
 
 عن طريق الموقع الإلكتروني الإيميل الهاتف الفاكس الحضور الشخصي لأحد فروع الشركة
 (2%) 
 
 1-الموقع الالكتروني لشركة املاك واملاك اون لاين. 2-اتصال العميل بالرقم الموحد لشركة أملاك العالمية ( املاك فون ). 3-عميل زائر: يقوم العميل بزيارة الادارة حيث يقوم ممثل خدمة العملاء بخدمة العميل ورفع ( الطلب – الاستفسار – الشكوى ) من خلال البريد الالكتروني (customercareunit@amlakint.com). 4-البريد الالكتروني: يقوم العميل برفع ( الطلب – الاستفسار – الشكوى ) من خلال البريد الالكتروني (customercareunit@amlakint.com) والواضح في موقع شركة املاك العالمية. 5-الفروع: يقوم العميل بزيارة الفرع حيث يقوم ممثل خدمة العملاء بخدمة العميل ورفع ( الطلب – الاستفسار – الشكوى ) من خلال البريد الالكتروني (customercareunit@amlakint.com). 6-مؤسسة النقد العربي السعودي : يتم استلام شكوى العميل من خلال نظام ( ساما تهتم ) , ويمكن للعميل رفع الشكوى مباشره من خلال نظام ( ساما تهتم ). 7-إدارة التسويق : يتم استلام شكاوى العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي وتقوم إدارة التسويق بدورها بإرسالها الى وحدة العناية بالعميل من خلال البريد الالكتروني (customercareunit@amlakint.com) .
 (2%) 
 
 *موقع ساما تهتم *بريد الكتروني *خط شكاوى على الرقم الموحد الخاص بالشركة
 (2%) 
 
 الموقع الالكتروني البريد الالكتروني الفاكس الرقم الموحد زيارة أحد فروع الشركة
 (2%) 
 
 - ساما تهتم - البريد الإلكتروني المخصص للشكاوى - حسابات الشركة في مواقع التواصل الاجتماعي. - من خلال زيارة العميل لمقر الشركة.
 (2%) 
 
 يوجد عدة قنوات وهي: 1. مكاتب المبيعات 2. الاتصال الهاتفي عبر الرقم المجاني لشركة راية 3. البريد الالكتروني الخاص بالعناية بالعملاء 4. عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي 5. تطبيق شركة راية عبر الهواتف الذكية
 (2%) 
 
 1-شكاوى ترد على الرقم الهاتفي المخصص لأستقبال شكاوى العملاء. 2-الشكاوى الواردة على البريد الألكتروني. 3-الشكاوى الحضورية التي ترد على قسم ادارة العناية بالعميل. 4-الشكاوى التي ترد على صندوق بريد الشركة.
 (2%) 
 
 - شكاوى عن طريق فروع الشركة. - شكاوى عن طريق مركز الاتصال. - شكاوى عن طريق الموقع الإلكتروني للشركة. - شكاوى مباشرة بإستقبال العملاء في إدارة العناية بالعملاء. - شكاوى عن طريق مؤسسة النقد العربي (ساما تهتم).
 (2%) 
 
 1-الرقم الموحد للشركة. 2-المركز الرئيسي والفروع والمنافذ . 3-موقع ساما تهتم . 4-البريد الإلكتروني للشركة . 5-الموقع الإلكتروني للشركة.
 (2%) 
 
 - الموقع الالكتروني - الايميل - كول سنتر - SAMA CARE - Social Media - Mobile App
 (2%) 
 
 الهاتف الخاص بالشركة والبريد الرسمي والبريد الالكتروني للشكاوى وعبر الموقع الالكتروني للشركة وتوفير صندوق شكاوى واقتراحات في كل مقر للشركة وفروعها ومن خلال خدمة العملاء ومن خلال المقابلة المباشرة مع مسؤول حماية العملاء ومن خلال بوابة ساما تهتم
 (2%) 
 

الإجمالي: 41

13. 11- ماهي الخطط التدريبية لموظفي الإدارة وموظفي الصفوف الأمامية في الشركة فيما يتعلق باستقبال ومعالجة شكاوى العملاء؟

 test
 (7%) 
 
 Test
 (2%) 
 
 لا توجد خطة تدريبية معتمدة في الوقت الحالي. ولكن سيتم العمل على ذلك.
 (2%) 
 
 تم الحاق موظف في دوره تدريبيه لخدمة العملاء ومستقبلا سيتم تدريب الموظفين على ذالك
 (2%) 
 
 تتعامل الشركة مع المعهد المالي فيما يخص تدريب موظفي إدارة العناية بالعملاء بما لا يقل عن تدريب واحد سنويا.
 (2%) 
 
 لا توجد خطة محددة تجاه شكاوي العملاء، ولكن يوجد خطة للتدريب ستبدأ في هذا العام 2019 حول الالتزام ومكافحة غسل الاموال.
 (2%) 
 
 يوجد خطط محددة لعام 2018م لكل موظف على حدة بالتدريب فيما يتعلق بمعالجة شكاوي العملاء
 (2%) 
 
 خطة سنوية و أخرى تعتمد على أحدث المستجدات المتعلقة بالعمل و المستجدين . أبرز موضوعات التدريب هي المتعلقة بالآتي : مهارات التواصل إدارة الوقت تحقيق مبدأ إعرف عميلك مبادء حماية العملاء أنواع العملاء
 (2%) 
 
 دورة في معالجة الشكاوي لجميع موظفي الصفوف الأمامية في الربع الثاني والربع الرابع من عام 2019
 (2%) 
 
 1- العمل حالياً على تدريب موظفي إدارة خدمة العملاء على جميع المشاريع القائمة 2- تدريب موظفي إدارة خدمة العملاء كيفية الرد على العملاء وحل الطلبات والشكاوى في نفس الوقت 3- دراسة تدريب موظفي الصفوف الأولية بعد الانتهاء من تدريب موظفي خدمة العملاء
 (2%) 
 
 لا يوجد
 (2%) 
 
 دورات بخدمة العملاء و العناية بالعميل
 (2%) 
 
 تطوير موظفي الإدارة و موظفي الصفوف الأمامية عن طريق عقد إجتماعات دورية للتأكد مدى معرفتهم في التعامل مع العملاء إضافة إلى انه تم العمل على وضع خطة تدريبية وتحديد دورات للموظفين لعام 2019 تتعلق بالشكاوي و معالجتها .
 (2%) 
 
 خطتنا هي عقد دورات تدريبية لجميع الموظفين في ادارة خدمة العملاء للتأكد من تطبيق انظمة واجراءات العمل الخاصة بمعالجة الشكاوي بصورة دورية. وتم منح جميع موظفين خدمة العملاء في بداية 2019 دورة: التفوق والريادة في خدمة العملاء.
 (2%) 
 
 تقوم الإدارة (( إدارة العناية بالعميل )) بعمل 6 دروات تدريبة وتوعية سنوية لجميع موظفي الشركة في جميع الفروع وبالأخص الصفوف الأمامية (( المبيعات و خدمات العملاء
 (2%) 
 
 1. تبدئ الخطط التدريبية مع وضع وصف وظيفي واضح و متكامل للتحديد مسؤوليات الموظفين 2. يتم تدريب الموظفين سنوياً على أربع محاور رئيسية a. المنتاجت و الخدمات المقدمة b. مهارات الإتصال و التواصل c. الجودة و معاييرها d. مناهج مؤسسة النقد الإلزامية ( غسل الأموال, قواعد العمل, مكافحة الإحتيال)
 (5%) 
 
 لاتوجد خطه حاليا وسوف يتم العمل على حصر نقاط القوة والضعف الموجودة لدى الموظفبن وبناء على ذلك سوف يتم وضع خطط لذلك وتحديد البرامج التدربية المناسبة.
 (2%) 
 
 هنالك دورات تم تدريب الموظفين عليها خاصة بالشكاوى وخدمة العملاء
 (2%) 
 
 للقسم خطه تطوير الاداره تتضمن حضور دورات تدريبيه وعقدت ورش عمل وتنوير موظفي الشركه بطرق معالجه الشكاوي والاهتمام بالعملاء
 (2%) 
 
 تم وضع خطّة تدريبية تتضمن مهارات التواصل الفعّال وخدمة العملاء وخدمة التميز بعناية العملاء.
 (2%) 
 
  الخطة التدريبية : تقوم الإدارة (( إدارة العناية بالعميل )) بعمل 6 دروات تدريبة وتوعية سنوية لجميع موظفي الشركة في جميع الفروع وبالأخص الصفوف الأمامية (( المبيعات و خدمات العملاء )).
 (2%) 
 
 حسب متطلبات العمل سوف تقوم الشركة بإرسال موظفين ادارة العناية بالعميل الى الدورات التدريبية والتأهيلية المطلوبة .
 (2%) 
 
 التدريب على رأس العمل رسائل توعويه عن أهميه خدمة العملاء ومعالجة الشكاوي
 (2%) 
 
 تم اعطاء دورة خاصة بالعناية بالعملاء ومعالجة شكاواهم لفروع جدة وتبوك في بداية سنة 2019 وسيتم تباعا خلال الفترة القادمة بزيارة الفروع الباقية الرياض- الدمام - المدينة المنورة
 (2%) 
 
 تقوم ادارة العناية بالعميل بالعمل مع ادارة الموارد البشرية والشؤون الادارية بتدريب وتثقيف وتوعية وإرشاد جميع موظفي شركة اصول الحديثة للتمويل بأهمية الالتزام بتطبيق سياسة حماية العملاء.
 (2%) 
 
 تم اعطاء بعض منسوبي الشركة دورة في خدمة العملاء من المعهد المالي عام 2018م
 (2%) 
 
 تم التنسيق مع إدارة التدريب والتطوير لتقديم دورات تدريبية لموظفي الهاتف الموحد خلال الربع الأول والثاني من عام 2019م والتي ستساعد في تعزيز مهارات الاتصال. كما تم وضع خطط تدريبية لموظفي المبيعات وخدمات ما بعد البيع خلال الربعين الثالث والرابع من عام 2019م في مجال مهارات البيع وخدمة العملاء.
 (2%) 
 
 تم إدراج موظفي الصفوف الأمامية في الخطط التدريبية من أجل إعطائهم دورات تتعلق بالعناية بالعملاء وكيفية معالجة الشكاوى
 (2%) 
 
 تم إلحاق الموظفين في الشركة فيما يتعلق بإستقبال ومعالجة شكاوى العملاء بالدورة التدريبية الموضحة أدناه: الإبداع في حل المشاكل واتخاذ القرارات.
 (2%) 
 
 تم تدريب الموظفين المعنيين باستقبال شكاوى العملاء وفي حال وجود أي مستجدات سيتم تزويدهم بها مستقبلاً
 (2%) 
 
 الخطط التدريبية للشركة بصدد المراحل النهائية لإعتماد الدورات التدريبية لعام 2019 وسوف نزودكم بها حال اعتمادها.
 (2%) 
 
 - تم وضع خطة تدريبية يتم العمل عليها خلال العام الحالي لتدريب الموظفين على ألية استقبال الشكاوى و إبلاغ العملاء عن قنوات التواصل مع الإدارة المعنية في حال وجود شكوى
 (2%) 
 
 جاري التنسيق مع جهات تدريبيه أخرى لتدريب موظفي إدارة العناية بالعميل, حيث سوف يتم تدريب موظفي الصفوف الامامية من قبل إدارة العناية بالعميل.
 (2%) 
 
 1-عمل دورات تدريبية للموظفين لتحسين أداء العمل وتقديم افضل الخدمات. 2-يتم تزويدهم بالسياسة الداخلية الخاصة بالعناية بالعميل و وضوابط وتعليمات مؤسسة النقد المنظمة لذلك. 3-الأرتقاء بمستوى الخدمة وتطويرها للوصول الى الاحترافية في التعامل مع شكاوى العملاء وتقديم الخدمات لهم. 4-تحليل الشكاوى والعمل عليها ومعرفة سبب نشؤها وتزويد الأدارات بهذا التحليل للوقوف على حجم الشكوى لتفادي حدوثها مستقبلا. 5-تطوير السياسة الداخلية في التعامل مع شكاوى العملاء .
 (2%) 
 
 - القيام باستبيان لمستوى رضا العملاء لمعرفة مستوى الرضا وجوانب القصور في شكاوى العملاء هو الطريق الانسب لمعرفة مالذي يجب فعله لتحسين ألاداء وتقليل عدد الشكاوى. - التواصل وهو أمر ضروري على الموظف أن يعرف ما يريد العميل عند استقباله الشكوى.
 (2%) 
 
 وضعت الشركة خطة تدريبية سنوية للموظفين المعنيين باستقبال ومعالجة الشكاوى وتتضمن الدورات التدريبية التالية: 1-إجراءات الشكاوى الخاصة بالشركة السعودية للتمويل . 2-مبادئ حماية عملاء شركات التمويل . 3-إجراءات مركز خدمات العملاء الخاصة بالشركة السعودية للتمويل.
 (2%) 
 
 تزويدهم بدورات متنوعة لزيادة مهارة التعامل مع العملاء ودورات لفهم سياسات واجراءات الافسام الاخرى كالتحصيل مثلا
 (2%) 
 
 سيتم تجهيز ورش عمل من قبل المعنين بادارة العناية بالعميل لتأهيل موظفي خدمة العملاء وتم عمل منشورات توعوية لهم وتوزيع ارشادات لهم من قبل مسؤول العناية بالعملاء وافهامهم آليه استقبال الشكاوى من العملاء واحالتها الى المسؤول
 (2%) 
 

الإجمالي: 41

14. 12- هل توجد سياسة داخلية خاصة بحماية حقوق العملاء تتضمن إجراءات التعامل معهم في جميع المراحل التعاقدية؟

 نعم
 35 (85%) 
 
 لا
 (15%) 
 

الإجمالي: 41

15. 13- هل توجد سياسة مكتوبة لمعالجة الشكاوى تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد مع الإدارات ذات العلاقة داخل الشركة لضمان معالجة الشكوى خلال المُدد المحددة؟

 نعم
 32 (78%) 
 
 لا
 (22%) 
 

الإجمالي: 41

16. 14- هل توجد سياسة لتحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها؟

 نعم
 31 (76%) 
 
 لا
 10 (24%) 
 

الإجمالي: 41

17. 15- هل يوجد لدى الشركة نظام تقني لقبول وتوثيق عملية استلام ومتابعة معالجة الشكاوى بالتاريخ والوقت وبيانات المستلمين والمتعاملين مع كل شكوى بشكل يسمح بمعرفة حالة الشكوى وما تم حيالها؟

 نعم
 24 (59%) 
 
 لا
 17 (41%) 
 

الإجمالي: 41

18. 16- هل يتم تمكين العميل من متابعة الشكوى بالإضافة إلى تزويده بمرجع اتصال محدد عند تقديمه للشكوى؟

 نعم
 36 (88%) 
 
 لا
 (12%) 
 

الإجمالي: 41

19. 17- هل يتم تمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكوى ويتم توثيق ذلك في النظام الآلي؟

 نعم
 19 (46%) 
 
 لا
 22 (54%) 
 

الإجمالي: 41